Svenska storbankers närvaro på sociala medier
Kampen om bankkunderna är stenhård! Bolåneräntor pressas, försäkringslösningar sys ihop och moderna sätt att föra över pengar släpps stup i kvarten. Ett vapen i kampen är att ha en öppen och snabb kommunikation med kunder. Många talar om att sociala medier som t.ex. Facebook blir allt viktigare för företag som vill bygga nära kundrelationer. Hur använder sig de svenska storbankerna Swedbank, Nordea, Handelsbanken och SEB av modern kommunikation via sociala medier?
Innan interneteran tog fart i mitten på 90-talet var bankkontoret eller telefonen den enda kontaktpunkten med sin bank, för då hade man i princip bara en bank. Idag är möjligheterna så pass mycket mer utbyggt. Över alla generationer har sociala medier blivit ett kommunikationssätt som nästlas sig fast. Det är idag lättare att kommunicera via Facebook, Twitter, E-post eller Chat än vad det är att gå till ett kontor och träffa en bankanställd.
Vi har gjort en undersökning och sammanställt hur det ligger till med de svenska storbankernas närvaro på sociala medier. Vilka kontaktvägar har de öppnat? Vem har flest likes på Facebook eller flest följare på Twitter?
Så kommunicerar storbanker via Facebook
Facebook är idag det absolut största sociala nätverket i Sverige. Det är lättare att räkna personer i sin närvaro som inte har Facebook än som har. Så vilka banker har satsat på en aktiv Facebook-sida? Vilken typ av kommunikation förs där?
Alla de fyra svenska storbankerna finns på Facebook; Swedbank, Nordea, SEB och Handelsbanken. Gemensamt är att de alla använder kanalen för att kommunicera ut viktig information. Det kan vara information om ändrade räntor och villkor, varning för bluffmejl eller tekniska problem med internetbank eller kortanvändning.
Ett annat användningsområde är att ge kundservice i allmänna frågor. Alla tillåts göra inlägg på sidan och tittar man på flödet av inlägg används det flitigt. Bankens kundtjänst är duktiga på att svara och man får ett svar oftast inom en timme.
| Bank | Bemanning |  |
Applikationer |
| Swedbank | Ej angivet | 38 044 | FAQ, Mobila tjänster |
| Nordea | Dygnet runt, alla dagar | 106 281 | – |
| Handelsbanken | kl 8-22 alla dagar | 22 564 | Youtube, Ring upp mig |
| SEB | kl 8-22 på vardagar | 13 909 | Filmklipp |
| * informationen hämtad 2014-11-24 kl 21:55 | |||
Uppgifterna i tabellen ovan gäller Facebook-sidan för den svenska verksamheten. I särklass flest Gilla-markeringar har Nordea uppnått hittills med en bit över 100 000 likes.
Så använder storbankerna Twitter
Twitter, som bygger på små korta meddelanden med en begränsning på max 140 tecken, ger en annan typ av kommunikation än Facebook. Informationsflödet är kort, rappt och när ett längre budskap ska förmedlas använder man sig av bilder, inlänkade videoklipp eller länkar.
Alla de fyra storbankerna finns på Twitter. @SEBSverige och @handelsbanken använder Twitter för att sprida nyheter och viktig information om banken och deras tjänster. Via kontot agerar även kundservice som svarar på frågor direkt via Twitter. Båda bankerna är duktiga på att svara på frågor som ställs. De verkar båda fokusera mer på den delen än att skriva egna tweets om nyheter och allmänna tips kring privatekonomi.
Nordea har två olika Twitter-konton; @Nordea_SE för nyheter och @FragaNordea för kundservice alla dagar mellan kl 7-22. Övrig tid hänvisar man till sin Facebook-sida för dygnet-runt-service. Aktiviteten på @FragaNordea ligger kring 5-10 tweets och svar per dag till personer som ställt frågor till kundservice.
Swedbank är den av storbankerna som har lägst aktivitet på Twitter. Via @Swedbank sprider de bara information och nyheter. En snabb titt på frekvensen av Tweets vittnar om att de inte värdesätter den här kanalen lika högt som Facebook. Det kan ibland passera uppemot en månad innan någon ny tweet görs. Detta trots att de är den bank som ligger i topp i antal följare med drygt 3000 i skrivande stund. Swedbank hänvisar till Facebook-sidan för alla kundserviceärenden via sociala medier, men det händer att de svarar på frågor via Tweets ändå.
| Bank | Twitterkonto | Följare | Tweets | Använder Twitter som |
| Swedbank | @Swedbank | 3022 | 321 | Nyhetsflöde |
| Nordea | @Nordea_SE & @FragaNordea | 2459 / 197 | 2359 / 1022 | Nyhetsflöde och Kundservice |
| Handelsbanken | @handelsbanken | 3103 | 9304 | Kundservice |
| SEB | @SEBSverige | 2823 | 3217 | Kundservice |
| *informationen hämtad 2014-11-24 kl 22:08 | ||||
Att tänka på vid kommunikation i öppna kanaler
Viktigt vid all kommunikation i öppna kanaler är att inte lämna ut känslig information! Skriv aldrig ditt kontonummer, kortnummer, PIN-kod eller lösenord. Den typen av uppgifter ska du endast uppge när du vet att kommunikationen är säker och krypterad som t.ex. när du är inloggad i bankens system.
När du skriver en fråga på en Facebooksida kan den frågan läsas av alla. Tänk på att inte fråga något som kan vara känslig information för dig eller någon i din vänkrets. Om du vill kommunicera utan att andra ska kunna läsa måste du skriva din fråga som ett meddelande istället för ett inlägg. Detsamma gäller kommunikationen via Twitter där meddelandefunktion också finns.
Vilka banker kan man chatta med online?
Av de fyra storbankerna är det bara Handelsbanken som erbjuder möjlighet till chat med kundservice. Chatten är öppen vardagar mellan kl 9-21 och man startar den direkt via sin webbläsare.
Chatt är ett smidigt sätt att kommunicera med support och har varit del av en standard i många andra branscher med höga supportkrav. Inom spel- och casino har det funnits länge men nu kan man se det som standard inom en del andra segment som t.ex. webbhotellstjänster och även inom e-handel.
Vill man prata direkt med någon på support hänvisar bankerna till sitt nummer för telefonbanken med personlig service. Är man ansluten till telefonbanken och är kund kan man enklare få hjälp eftersom man där verifierar sig med en PIN-kod. Rent tekniskt kan verifiera sig med BankID eller e-leg via en chat och därigenom få personlig service också. Kanske är det något vi kommer att få se framöver.
Övriga sociala medier
Facebook och Twitter är de kanaler som fått bäst fäste som kommunikationskanaler för många stora företag. En sak som blev tydlig när vi tog en närmare titt på andra sociala medier är att man missat skydda sina namn.
Både Swedbank och Nordea finns som namn på Instagram men kontona är inaktiva och det är oklart vem som äger de. Det kan vara privatpersoner som tidigt registrerat kontonamnen. Kanske med hoppet om att kunna sälja kontot? Det är inte helt ovanligt att stora företag missar att hänga med i svängarna när det dyker upp nya sociala medier. Läs Hans Kullins genomgång av de tio största svenska börsföretagen och konton på Instagram.
Handelsbanken har ett vilande konto helt utan inlägg men registrerat under Svenska Handelsbanken AB.
Vad banksektorn skulle göra med ett Instagramkonto kanske är lite oklart. Instagram är ett social nätverk för delning av foto och film, något som kanske inte ligger i kärnan av en banks verksamhet. Att man inte kan lägga in länkar i inlägg på Instagram utgör också ett hinder som försvårar kommunikationen.
LinkedIn är mer av ett kontaktnätverk för jobb och affärsrelationer än vad det är ett socialt nätverk för privatpersoner. Många företag har egna sidor på LinkedIn och man kan följa deras flöde av inlägg samt direktkommunicera om man vill.
Alla de fyra storbankerna finns representerade på LinkedIn och antalet följare är betydligt större än vad det är på Twitter. Antalet är i storleksordning som antalet följare på Facebook.
SEB är den bank som sticker ut och faktiskt har fler följare på LinkedIn än vad de har på sin Facebook-sida. Då är också SEB den av bankerna som är mer inriktad på företag och finansiellt aktiva kunder med god ekonomi. Där ger LinkedIn en tydligare matchning i sina användarprofiler.
| Bank | Följare | Aktivitet |
| Swedbank | 17 866 | Veckovis blandade nyheter på svenska, engelska |
| SEB | 23 394 | Publicerar veckovis blandade nyheter på svenska, engelska |
| Handelsbanken | 22 201 | Mycket låg aktivitet, senaste inlägg i jan 2014 |
| Nordea | 49 980 | Mycket fokus på karriär och affärsekonomi |
Av de banker som är aktiva på LinkedIn är det tydligt att de använder kanalen för att sprida affärsrelaterad information kopplad till företaget, investerare och till anställda. Ingen kommunikation med kundservice sker här utan passar mer naturligt in på andra sociala kanaler som Facebook och Twitter.
Gillade du den här artikeln? Då tycker vi att du ska följa oss på Twitter och Facebook för att inte missa nästa inlägg om banker, lån och andra trender inom privatekonomi.